تبلیغات

اختصاص هواپیمای پشتیبان



آشنایی با حقوق مسافران در تأخیر پرواز
بی‌اطلاعی مسافران از حقوق خود در تأخیرات پروازی و قانون‌گریزی ایرلاین‌‌ها   در حالی که طبق ابلاغیه سازمان هواپیمایی، ایرلاین‌ها موظف به اختصاص هواپیمای پشتیبان در صورت بروز تأخیر هستند و باید متعهد به رعایت همه حقوق مسافر باشند. بی‌اطلاعی مسافران از حقوق خود در کنار قانون‌گریزی ایرلاین‌ها در بازار انحصاری کنونی، موجب تضییع حق مسافر شده است.

به گزارش فارس، ایام نوروز، پیک اصلی سفر است و بیشترین سفر‌ها در این ایام انجام می‌‌شود؛ در این راستا طرح نوروزی اغلب از ۲۵ الی ۲۶ اسفندماه آغاز می‌شود و تا ۱۵ فروردین‌ماه سال بعد ادامه دارد؛‌ در این ایام بیش از ۱۲۵ میلیون سفر انجام می‌شود.

بیشترین آمار سفر‌ها مربوط به سفر‌های جاده‌ای است و پس از آن سفر‌های دریایی، ریلی و سفر‌های هوایی در رتبه‌های بعدی قرار دارند.

در این راستا ارائه خدمات مطلوب به مسافران و افزایش کیفیت خدمات، یکی از محور‌های اصلی رضایت مسافران نوروزی است؛ موضوع کاهش تأخیرات در مبدأ و مقصد، یکی از محور‌های مشتری‌مداری محسوب می‌شود و به همین دلیل در کنار کیفیت خدمات دریافتی، یکی از اصلی‌ترین خواسته‌های مسافران، عدم تأخیر حرکت ناوگان در مبدأ و نداشتن تأخیر در رسیدن به مقصد است.

در بین انواع مدل‌ حمل و نقلی، تأخیرات حرکت کم و بیش وجود دارد، ممکن است اتوبوسی به علت نبود مسافر و یا هر دلیل دیگر دقایق و یا ساعتی تأخیر در حرکت داشته باشد که در ایام نوروز، به دلیل تکمیل ظرفیت، تأخیرات حرکت اتوبوس‌‌ها بسیار کاهش می‌یابد.

سیستم حمل و نقل ریلی نیز در بین همه مدل‌های حمل و نقلی به نداشتن تأخیرات قابل توجه، معروف است ضمن آنکه در سیستم حمل و نقل ریلی این قانون نهادینه شده است که در ازاء تأخیرات قابل توجه حرکت قطار‌ها یا تأخیر در رسیدن به مقصد، سیستم ریلی، خود را جریمه می‌کند و بخشی یا کل هزینه بلیت بسته به میزان تأخیر، به مسافر بازگردانده می‌شود.

در این بین آنچه بیش از همه نمود دارد و اغلب بیشتر رسانه‌ای می‌شود، موضوع تأخیرات پرواز‌ها است، اغلب تأخیرات پروازی چندین علت دارد و ‌عوامل ایجادکننده تأخیر به چهار بخش تقسیم می‌شود:

الف) درون‌سازمانی (ناشی از عملکرد و در حیطه اختیارات و وظایف شرکت هواپیمایی)

ب) برون‌سازمانی (ناشی از عملکرد سایر ارگان‌های ذیربط در امر پرواز از قبیل حراست، نیروی انتظامی، هواشناسی، مراقبت پرواز، سوخت‌گیری و غیره)

ج) عکس‌العملی (تأخیر در ورود از مسیر قبلی)

د) تغییرات جوی و حوادث غیرمترقبه (مانند بدی آب و هوا، بسته شدن فرودگاه‌ها به دلایل مختلف نظیر جنگ، زلزله و غیره)

البته مسأله دیگر در خصوص تأخیر پروازها، مربوط به محدودیت‌هایی می‌شود که صنعت حمل و نقل هوایی ایران درگیر آن است؛ حساسیت شرکت‌های هواپیمایی برای حفظ ایمنی پروازها و در صدر آن سازمان هواپیمای کشوری به عنوان متولی هواپیمای کشور، به گونه‌ای است که با بروز کوچکترین نقص فنی، پروازها برای تأمین ایمنی به تأخیر می‌افتند.

تأخیر پروازی در ایران بالاتر از استاندارد تأخیرهای جهانی نیست اما چون میزان صندلی پرواز موجود در حال حاضر پاسخگوی تقاضا برای سفر‌های هوایی نیست، تأخیر پروازها در ایران و به خصوص در ایام تعطیل بیشتر نمود پیدا می‌کند؛ البته سازمان هواپیمایی کشوری مدعی است با تشکیل ستاد کاهش تأخیرات پروازی،‌ درصد تأخیر در پروازها را کاهش داده است.

مدت زمان تأخیرات پروازی هم متفاوت است؛ طبق قانون، ‌تأخیرات از لحاظ زمانی به سه دسته تقسیم می‌شوند:

الف) تأخیرات کمتر از ۲ ساعت
ب) تأخیرات بین ۲ ساعت تا ۴ ساعت
ج) تأخیرات بیشتر از ۴ ساعت

دست‌اندرکاران صنعت حمل و نقل هوایی کشور معتقد هستند نباید به گونه‌ای با مسأله تأخیر پروازها برخورد کرد که شائبه سوءمدیریت در شرکت‌های هواپیمایی و سیستم هواپیمایی کشور ایجاد شود زیرا تأخیر در چند پرواز را نمی‌توان به تمام سامانه حمل و نقل هوایی تعمیم داد، با این حال اگر شرکتی در انجام وظایف خود کوتاهی کند و این کوتاهی منجر به تأخیرهای مکرر در پروازها شود سازمان هواپیمایی از ابزارهای قانونی برای پیگیری موضوع و حتی تعلیق فعالیت این شرکت‌ها استفاده خواهد کرد.

برخی معتقد هستند ‌معیار محاسبه تأخیر پروازها در ایران چندان منصفانه نیست زیرا این تأخیرها را باید با توجه به میزان نشست و برخواست هواپیماها محاسبه کرد، به طور طبیعی زمانی که تعداد پروازها زیاد می‌شود امکان افزایش تأخیر در چند پرواز نیز وجود دارد.

حقوق مسافران در برابر تأخیرات پروازی
میانگین تأخیرهای پروازی ایران در مسیرهای داخلی و خارجی طبق اعلام سازمان هواپیمایی کشوری حدود نیم ساعت است؛ ‌مسافرانی که بیش از این مدت در فرودگاه‌ها معطل می‌شوند، طبق قوانین بین‌المللی از حقوقی برخوردار هستند که معمولاً در ایران چندان به آن توجه نمی‌شود.

شرکت‌های هواپیمایی دنیا طبق قوانین بین‌المللی حمل و نقل هوایی و نیز به منظور حفظ اعتبار خود در راستای رقابت با دیگر شرکت‌ها‌ راهکارهایی برای جبران خسارت به مسافران مشمول تأخیر یا لغو پرواز در نظر می‌گیرند که به لغو یا تأخیر پرواز و مدت زمان آن بستگی دارد.

به مسافران بابت لغو پرواز یا تاخیر ناشی از نامساعد بودن شرایط جوی خسارتی داده نمی‌شود و مسافران می‌توانند بلیت خود را لغو و بهای آن را به طور کامل دریافت کنند یا با پرواز جایگزین دیگر شرکت هواپیمایی مربوطه سفر کنند.

اقدامات اختصاصی لازم پس از بروز تأخیر‌ پرواز
اقدامات لازم در صورت بروز تأخیر پروازی کمتر از ۲ ساعت طبق ابلاغیه سازمان هواپیمایی کشوری به ایرلاین‌‌ها به شرح زیر است:

جهت اطلاع این گروه از مسافران لازم است اطلاعات صحیح، دقیق و به هنگام توسط رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی در اختیار آنان قرار گیرد؛ حضور مستمر رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی در ایستگاه مربوطه جهت پاسخگویی به سؤالات مسافران و جلوگیری از ایجاد نارضایتی و اغتشاش الزامی است.

طبق ابلاغیه سازمان هواپیمایی کشوری، اقدامات لازم برای تأخیر بین ۲ ‌تا ۴ ساعت برای ایرلاین‌ها به شرح زیر است:

جهت رفاه حال‌ مسافران لازم است شرکت هواپیمایی علاوه بر التزام به انجام اقدامات مذکور (‌اقدامات عمومی رفاهی مسافران) اعمال زیر را نیز انجام دهد:

‌رئیس ایستگاه موظف است با هماهنگی مدیر فرودگاه حتی‌الامکان نسبت به تأمین وسایل استراحت مسافران در محوطه ترانزیت در فرودگاه‌ها اقدام کند.
- ارائه سرویس نوشیدنی و اغذیه ساده (نیم چاشت) به مسافران

- در صورتی که پرواز این دسته از مسافران با احتساب مدت تأخیر، مقارن با صرف وعده‌های اصلی غذا (نهار و یا شام) باشد نسبت به ارائه وعده غذای مناسب در فرودگاه و یا در هواپیما اقدام کند.

- به درخواست مسافر نسبت به اعزام وی با استفاده از خطوط پروازی سایر شرکت‌های هواپیمایی اقدام کند.

‌- در فرودگاه‌هایی که از ترافیک پروازی بالا برخوردارند و امکان جایگزینی پروازها وجود دارد، نسبت به جایگزینی پرواز با استفاده از امکانات سایر شرکت‌های هواپیمایی اقدام کنند و به مسافران اطلاع داده شود که به دلیل ارج نهادن به آنان و انجام پرواز برنامه‌ریزی شده این اقدام صورت گرفته است؛ بدیهی است سازمان هواپیمایی کشوری در این خصوص نسبت به صدور مجوزهای لازم با رعایت فوریت موضوع اقدام خواهد کرد.


طبق ابلاغیه سازمان هواپیمایی کشوری، ‌اقدامات لازم ایرلاین‌ها برای تأخیر پروازی بیشتر از ۴ ساعت به شرح زیر است:
- ذکر دلایل قانع‌کننده و یا جلب رضایت مسافران اقدام به ابطال پرواز کرده و ترتیبات لازم جهت بازگرداندن کل وجه بلیت به مسافران توسط واحد فروش شرکت یا دفاتر فروش بلیت را معمول دارد.

- فراهم کردن تسهیلات رفاهی لازم (اعزام به هتل و یا مهمانسرا، تردد و غیره) برای مسافران توانخواه معلول، مسن، دارای فرم پزشکی مخصوص پرواز و غیره و صدور دستورات لازم در خصوص نحوه پذیرایی از آنان.

حقوق مسافران در تأخیرات پروازی
طبق قانون، در هنگام بروز تأخیر باید اطلاعات دقیق، صحیح و به موقع توسط رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی دراختیار مسافران قرار گیرد.

در صورتی که تأخیر از قبل قابل پیش‌بینی باشد (به عنوان مثال تأخیرات ناشی از دیر رسیدن پرواز ورودی) رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی مربوطه باید مراتب را به اطلاع سایر ایستگاه‌ها رسانده و آنان نیز جهت اطلاع‌رسانی به مسافران و سایر مبادی ذیربط اقدام کنند.

باید به بخش نگهداری جا (رزرواسیون) شرکت دستور داده شود که به مسافران دارای شماره تلفن تماس، میزان تأخیر اطلاع داده شود تا در زمان مناسب به فرودگاه مراجعه کنند.

باید نسبت به تخصیص تلفن شهری و راه دور رایگان به مسافران جهت اعلام وضع خود به بستگان یا مستقبلین‌ اقدام کنند.

‌رؤسای ایستگاه موظف هستند همه امکانات و منابع خود را با اولویت جهت رسیدگی فوری به امور مسافران خاص توان‌خواه (از قبیل کودکان بدون همراه، افراد سالخورده، ناشنوایان، نابینایان، معلولین، بیماران دارای فرم پزشکی و غیره) به کار گیرند.

در صورتی که تأخیر پرواز موجب نرسیدن مسافر به پرواز اتصالی بعدی و یا سایر وسایل نقلیه جاده‌ای و دریایی شود، شرکت هواپیمایی مسئول جبران خسارت ناشی از عدم استفاده از صندلی تأیید شده (ok) در آن وسیله نقلیه عمومی (NO-SHOW CHARGE) است مگر با انعقاد توافقنامه خاص فی‌مابین متصدیان حمل و نقل از دریافت جریمه مربوطه به صورت عمل متقابل خودداری شود.

رئیس ایستگاه موظف است هماهنگی‌های لازم برای جابه‌جایی مناسب مسافران و امکان ارائه خدمات رفاهی به آنان را ضمن انجام هماهنگی با مدیر فرودگاه به عمل آورد.

البته طبق کنوانسیون‌ بین‌المللی ورشو، اگر ایرلاینی با تأخیر پروازی خود موجب ضرر و زیان مسافری شود، مسافر حق دارد به دادگاه شکایت کند و ایرلاین مربوطه‌ باید پاسخگو باشد.

الزاماتی که برای ایرلاین‌ها پس از بروز تأخیرات پروازی تعیین شده است
همه عوامل فرودگاهی و دوائر محلی شرکت‌های هواپیمایی باید برای به حداقل رساندن اثرات منفی ناشی از تأخیر، تحت نظارت مدیر فرودگاه مربوطه در چهارچوب این دستورالعمل با یکدیگر همکاری کنند. شرکت‌های هواپیمایی موظف هستند نسبت به تأمین امکانات مالی و تدارکاتی مورد نیاز رئیس ایستگاه مربوطه برای جبران عواقب ناشی از تأخیر اقدام کنند.

‌رؤسای ایستگاه شرکت‌های هواپیمایی و همه کارکنان زیر مجموعه موظف هستند تا پس از انجام پرواز و اطمینان از عزیمت هواپیما در محل فرودگاه حاضر و آماده ارائه خدمات به مسافران باشند.

شرکت‌های هواپیمایی موظف هستند امکانات لازم را برای ارتباط رئیس ایستگاه خود با مدیر فرودگاه و کمیته ساماندهی تأخیرات در مواقع اضطراری فراهم کنند.

رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی باید در صورتی که به هر دلیلی انجام پرواز برنامه‌ای در زمان مقرر امکان‌پذیر باشد و احتمال بروز تأخیر در پرواز باشد، مراتب را به همراه علت موجه سریعاً به اطلاع کمیته ساماندهی تأخیرات برساند.

رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی باید پس از اتمام تأخیر و انجام پرواز، ظرف مدت ۲۴ ساعت طی گزارشی ریز علل بروز تأخیرات بیش از ۲ ساعت و اقدامات به عمل‌آمده برای حل مشکل را جهت تجزیه و تحلیل، احتراز از وقوع موارد مشابه و حفظ سابقه آن به ایستگاه مرکزی شرکت و از آن طریق به کمیته ساماندهی تأخیرات اعلام کند؛ شرکت‌های هواپیمایی باید به صورت هفتگی گزارش مشروحی از مشکلات خود با عوامل مختلف فرودگاهی را به صورت تفکیکی به کمیته ساماندهی تأخیرات ارائه کنند.

‌مدیر فرودگاه موظف است در هنگام وقوع تأخیر ضمن اطمینان از حضور تمامی عوامل مربوطه شرکت هواپیمایی در فرودگاه و نظارت بر اقدامات آنان مطابق با دستورالعمل مربوطه علاوه بر تلاش جهت تلفیق یا رفع عوامل تأخیر مراتب را در اسرع وقت به کمیته ساماندهی تأخیرات گزارش کند.
موضوع «افزایش سطح خدمات و رضایتمندی مسافران»‌ از ایرلاین‌ها یکی از معیار‌های اصلی رتبه‌بندی شرکت‌های هواپیمایی است؛ رتبه‌بندی‌ شرکت‌ها برای ایجاد محیط رقابتی سالم جهت ارائه خدمات مطلوب به مردم دنبال می‌شود. اختصاص هواپیمای جایگزین، رضایت مشتری از ایرلاین، مشتری مداری شرکت‌ها، خدمات مناسب به مسافران و برخورد‌های مناسب و در شأن مسافران و کاهش تأخیرات پروازی از مواردی است که مورد تأکید سازمان هواپیمایی کشوری است و به همین دلیل، در کنار دیگر معیارها نظیر کیفیت فنی، ارائه خدمات فروش اینترنتی و دفاتر پیش‌فروش، تجهیزات‌ دفاتر، تعداد و تنوع ناوگان، کیفیت فروش بلیت، نحوه فروش بلیت، تعداد صندلی در اختیار، کاهش سوانح و نوسازی ناوگان، کیفیت خدمات، در صدر معیار‌های این سازمان برای رتبه‌بندی شرکت‌های هواپیمایی است.

طبق قانون برنامه، دولت موظف به آزادسازی نرخ‌ها در سال سوم برنامه پنجم بود که قبل از آن باید زیرساخت‌های این آزادسازی نرخ بلیت فراهم باشد؛ حال شرکتی که رتبه نامناسب‌تری نسبت به ایرلاین دیگر داشته باشد، نمی‌تواند بلیت خود را با قیمتی بالاتر از نرخ بلیت شرکت بالاتر از خود، ارائه دهد ضمن آنکه در این شرایط رقابتی قطعاً مسافران از ناوگان ایرلاین‌هایی با خدمات بهتر و بالاتر استقبال می‌کنند و شرکت‌هایی که‌ خدمات پایین‌تر ارائه می‌دهند، با تعداد صندلی خالی بیشتری پرواز خواهند داشت.

موضوع لازم‌الأجرا پس از آزادسازی نرخ بلیت هواپیما، داشتن هواپیمای جایگزین (back up) است؛ قطعاً پس از آزادسازی نرخ بلیت هواپیما، استقبال مسافران از شرکت‌هایی صورت می‌گیرد که نرخ‌های پایین‌تر و خدمات بالاتر ارائه می‌دهند و وجود هواپیمای جایگزین در مواقعی که مشکل فنی برای هواپیمای اصلی رخ می‌دهد لازم و از مصادیق مشتری‌مداری است که قطعاً شرکت‌های هواپیمایی باید به این موضوع‌ توجه کنند.
 

منبع : mohedayat[dot]blogfa[dot]com[slash]post-328[dot]aspx

حقوقی و اجتماعی مهراد آشنایی , خوزستان چه خبر اختصاصي , خوزستان چه خبر فوری سقوط , خوزستان چه خبر فرود اضطراری , خوزستان چه خبر غول‌پیکرترین , وبلاگ علمی و اطلاعات عمومی , سرزمین جاوید سوئیس نظامی ترین ,

تبلیغات


تبلیغات

تبلیغات
مطالب تصادفی

تبلیغات